La importancia de un buen servicio de atención al cliente by tugestorweb.

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mayo 18, 2017
tugestorweb
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noviembre 18, 2017

Todos sabemos que hoy en día es super importante mimar a nuestros clientes, hacerlos sentir importantes y como cuidar la atención al cliente resulta primordial.

Esta semana he tenido que lamentar un caso negativo de atención al cliente en mis propias carnes. Aun cuando escribo estas líneas, no he obtenido resultado en ningún sentido por parte de la empresa.

Aunque no me gusta dar nombres, en este caso debo hacerlo, ya que no sólo resulta ser una crítica sino también una advertencia.

Y resulta ser una advertencia puesto que en sus términos de condiciones no aclara lo que yo os paso a aclarar.

Resulta que una de mis vías de búsqueda activa de clientes se encuentra en la plataforma Wallapop. Sí, llamadme cutre si queréis, pero no dejo desaprovechar cualquier nicho de mercado.

Pues bien, a través de móvil resulta imposible utilizar su servicio de destacado. Causa un fallo que imposibilita su contratación. Ya puse en conocimiento al servicio de atención al cliente de dicho fallo y la respuesta que obtuve fue, desinstalar y volver a instalar (típico de informáticos). Y resulta que esa solución no es efectiva ya que sigo con el mismo problema.

Resulta que ahora Wallapop también puede utilizarse en su web y decidí probar si por esta vía podría destacar mi producto y.…eureka, sin problemas te pide tarjeta de crédito y listo. Pagas y se supone que el servicio de destacado se activa.

Y aquí es cuando viene el problema.

Tras unas horas sin ver mi producto destacado, decido comprobar el pago, el cual era correcto. Segundo paso, escribir al servicio de atención al cliente. Y esta fue la secuencia acaecida:

Bueno, como podéis ver, la reclamación la inicio el día 5. Como era fin de semana y no disponen de atención al cliente esos días, me toca esperar al lunes.

El día 6, Carlos me escribe solicitándome el pago y me advierte que no es suficiente con el extracto del banco o comprobante de Pay Pal, y me remiten a la factura de Google Play.

Les respondo que el pago por la web no se anexa a la cuenta de Google Play y por lo tanto lo único que dispongo es el extracto bancario, que les hago llegar.

Pasa el día 6, el 7, el 8 y no es hasta el día 9 bien entrada la tarde cuando Carlos se excusa por el retraso aludiendo al volumen de consultas que tienen. Perfecto, pero un cliente que ha pagado está sin servicio.

Y es aquí cuando comenta lo siguiente. Existen dos tipos de destacados, el destacado de zona y el destacado de ciudad.

En el destacado en la zona, según su web, “el anuncio se resituará en las primeras posiciones en el panel de anuncios del Servicio, como si de un nuevo anuncio se tratara cada día durante el periodo seleccionado. El anuncio se destacará durante el periodo seleccionado respecto del resto de anuncios que no tengan contratado el Servicio de Visibilidad con un formato diferente más llamativo”.

En el destacado en la ciudad, según su web, “el anuncio se resituará en las primeras posiciones en el panel de anuncios del Servicio, como si de un nuevo anuncio se tratara cada día durante el periodo seleccionado. El anuncio se destacará durante el periodo seleccionado respecto del resto de anuncios que no tengan contratado el Servicio de Visibilidad con un formato diferente más llamativo. El anuncio formará parte de la sección destacada en la parte superior de la app, visible en la ciudad del usuario que contrata el servicio durante el periodo seleccionado. Este servicio está disponible en las siguientes ciudades: Barcelona, Madrid, Valencia, Sevilla, Zaragoza, Málaga, Alicante, Córdoba, Valladolid, Granada, Badalona, Terrassa, Sabadell, Sant Cugat del Vallès, Móstoles, L’Hospitalet de Llobregat, Alcalá de Henares, Palma de Mallorca, Mataró, Getafe, Murcia, Vigo, A Coruña, Marbella, Tarragona, Donostia-San Sebastián, Oviedo, Elche, Lleida, Santander y Bilbao.

Por lo que entendemos que el servicio destacado en la ciudad es más restrictivo que el destacado en la zona.

El problema surge, y no lo dice sus términos de uso, cuando te encuentras en una ciudad como Málaga que tiene disponible el destacado en la ciudad y contratas el destacado de zona (el único que puedes contratar a través de la web).

Es en este punto cuando tu anuncio no se ve a través de los dispositivos móviles puesto que sólo recogen los destacados de ciudad, y no los de zona.

Pero tampoco hay una página donde comprobar que tu destacado de zona se está publicitando.

Hoy es día 12, el periodo de destacado de zona ha vencido, y aún no tengo una aclaración al respecto.

Resumiendo:

  1. El servicio de atención al cliente de Wallapop es lento, malo e insatisfactorio para los clientes que nos abocamos a utilizarlo por una mala configuración de su plataforma.
  2. Nunca destaques un producto en la zona (a través de la web) si te encuentras en una ciudad que tenga activado el destacado en la ciudad, ya que tus potenciales clientes no verán tu producto destacado.

Espero no haberles aburrido, pero creí que era importante realizar este post.

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